Implicarse SIEMPRE. Comprometerse NUNCA

Recuerdo cuando me llamó la compañía Iberia para encargarme el diseño de un curso de formación para TCP – tripulantes de cabina de pasajeros, más conocidos como azafatas/os -. En aquel momento, su número era superior a 900.

Se trataba de darles una formación teórico-práctica, que les dotase de una serie de herramientas psicológicas que les permitiesen resolver – de la mejor manera posible -, los cada vez más frecuentes incidentes con pasajeros.

Muchos de ellos, nunca habían recibido ningún tipo de formación reglada, y en ese aspecto estaban abandonados a su “sentido común”, pero – como no podía ser de otra manera -, con un alto coste personal.

Durante un tiempo – previo al diseño del curso -, estuve informándome a través de la lectura de cientos de “partes de incidentes”, de cual era la realidad cotidiana de mis futuros alumnos.

Había material para escribir varios libros, pero como no es el lugar para ello, baste con decir que se ganaron mi admiración y respeto; por el simple hecho de tener que enfrentarse a tantas situaciones conflictivas, sin una preparación adecuada.

Literalmente se jugaban en no pocas ocasiones, su integridad física. Sino os lo creéis; pensar en lo que puede ser por ejemplo, un vuelo de varias horas de duración – lleno de hinchas ya cargaditos y que encima ha perdido su equipo -; o en tener que atender a personas en plena crisis de pánico por miedo a volar; o simplemente, contemporizar y reconducir a pasajeros maleducados, psicóticos, agresivos, etc, etc.

Finalmente, diseñe un curso al que bautice con el nombre de “Procedimientos de Intervención en Crisis con Pasajeros Conflictivos”. Lo plantee como un curso para no profesionales de la psicología, orientado a su realidad cotidiana, y con una base práctica – a través de “role playing” en una maqueta de cabina de pasajeros – donde ensayábamos todas las situaciones temidas que pudiesen imaginar.

Estuve impartiendo el curso, a razón de seis horas semanales durante tres años, y por él pasaron los 900 profesionales. Cada uno, recibió seis horas de formación intensiva.

Aunque han transcurrido algunos años, es bastante frecuente y gratificante para mi – que cuando vuelo -, se me acerque algún sobrecargo a saludarme y agradecerme la formación que compartimos.

Uno de los aspectos que quise abordar en primer lugar, era el de los enormes disgustos que se llevaban, cada vez que surgía algún problema con los pasajeros. En ocasiones, eran incapaces de separar lo que ellos eran como personas, de lo que representaban como personajes – representantes de la compañía Iberia -. Por ello, los pasajeros lograban en muchas ocasiones, hacer diana en su frágil autoestima.

Veamos, más o menos, lo que les dije al respecto en aquella ocasión:

1. TODOS REPRESENTAMOS MÚLTIPLES PERSONAJES

Todos representamos múltiples papeles a lo largo de nuestra existencia: somos hijos, padres, vecinos, médicos, alumnos, usuarios de metro y así un largo etcétera. Cada uno de estos papeles encierra un personaje en sí mismo, con unas determinadas características.

Si vas en el avión trabajando, tu personaje será el de TCP, y su representación externa será el uniforme. Este personaje, tendrá sus derechos y obligaciones para sí mismo y para los pasajeros que le rodean. A la inversa y en buena lógica, cualquier pasajero representa el personaje de pasajero, con sus derechos y obligaciones frente a sí mismo y a los demás. Por tanto, todos los tripulantes y pasajeros del avión, son PERSONAS de carne y hueso y PERSONAJES que representan distintos roles y responsabilidades.

2. ES NECESARIO DIFERENCIAR ENTRE PERSONA Y PERSONAJE

Mientras que la persona está constituida por nuestra identidad – representada por lo que somos – el personaje está conformado de acuerdo a nuestra conducta, y se expresa a través de lo que hacemos. Simplificando en beneficio de una mejor didáctica, podemos asimilar el concepto de persona a lo que somos y el concepto de personaje a lo que hacemos. Pues bien: LO QUE HACEMOS COMO PERSONAS NO TIENE NADA QUE VER CON LO QUE HACEMOS COMO PROFESIONALES (se puede ser una mala persona y un excelente profesional o al revés).

Pensemos en la persona como un territorio íntimo y personal, al cual solo tienen acceso aquellos a los que queremos y nos quieren. Por lo tanto, y esto vale igual para los pasajeros que para la tripulación, EN EL AVION NUNCA ESTÁ EN JUEGO LO QUE SOMOS COMO PERSONAS, PERO SI LO QUE HACEMOS COMO PERSONAJES.

3. NO OFENDE QUIEN QUIERE SINO QUIEN PUEDE

Ante cualquier tipo de conflicto, conviene no olvidar que esa persona nos acaba de conocer, y por lo tanto, no puede tener nada personal contra nosotros. Cuando estamos enfadados, todos deseamos «hacer sangre» y los pasajeros no son una excepción; de manera que si la azafata es gordita, algún pasajero desaprensivo podría llamarla «foca» y si llevase gafas «gafotas». Todas esas lindezas, tienen como objetivo liberar su frustración, descargándola en la primera representante de la compañía que se les ponga a tiro.

Hay que tener muy claro, que LO IMPORTANTE NO ES LO QUE ME HACEN O DICEN, SINO LO QUE YO HAGO CON LO QUE ME DICEN O HACEN. La persona es sagrada, por lo tanto no le voy a dar a ningún pasajero, el poder de hacerme daño entrando en mi intimidad.

4. IMPLICARSE SIEMPRE. COMPROMETERSE NUNCA

Alguno de vosotros puede estar pensando que el truco consiste en ser un «pasota» y no discutir nunca. Pues no. Es nuestra responsabilidad profesional, tener que confrontar a algún pasajero de forma más o menos vehemente, si no cumple con su rol de pasajero – por ejemplo, cuando no hace caso de las normas -. Debemos implicarnos totalmente en nuestra conducta profesional, pero lo que nunca hay que hacer es comprometerse en lo personal.

Para el que se esté preguntando que todo eso está muy bien, pero cual es la diferencia entre implicarse y comprometerse, no se me ocurre nada mejor para explicarlo, que sugerirle que piense en un plato de huevos fritos con jamón. La gallina estaba implicada – porque puso los huevos -, pero el pobre cerdo estaba comprometido – porque le mataron por el jamón -.